Clienții dificili și vânzătorii abili. Cum faci oferta și cum gestionezi obiecțiile prin tonalitatea vocii și limbajul corporal?

AUTOR Cornel Petrisor  - martie 5, 2024

Care a fost cea mai importantă lecție atunci când am părăsit industria ospitalității pentru a păși, oarecum lipsit de experiență, în sfera afacerilor cu imobiliare? Jocul cifrelor mari. Am înțeles diferența dintre comanda unei pizza și achiziția unui apartament luxos. Atunci când oamenii își plasează economiile într-o casă nouă, decizia lor este cântărită mult mai grijuliu și mult mai atent decât atunci când merg la un restaurant.

Și ce a trebuit, atunci, să învăț?

Arta vânzării.

Nimeni nu mi-a predat cursuri de antreprenoriat la liceu sau la gimnaziu.

M-am apucat, deci, să studiez clasicii din literatura americană de afaceri, de la Zig Ziglar până la Jim Rohn.

Am înțeles un lucru esențial: fără să ai autoritate și credibilitate, nu semnezi contracte.

Când intri într-o relație de tip profesional, totul contează: ținuta, vestimentația, micile accesorii, cuvintele rostite, tonalitatea vocii, ritmul vorbirii, limbajul corporal. E importantă încrederea pe care o proiectezi holistic în afară. E vital, chiar dacă te exprimi într-o altă limbă decât limba maternă, să nu transimți vreo nesiguranță, îndoială ori șovăială-n glas.

Mi se pare esențial să câștigi încrederea prospectului prin faptul că nu-l minți. Da, îți prezinți acreditările. Da, îl ajuți să afle care este portofoliul de realizări. Da, construiești punți de legătură cu lumea din care face parte. Dacă posibilul client este un avocat, îi spui ce alți oameni din breasla lui au apelat la serviciile tale. Dacă un stomatolog sau chirurg e cumpărătorul interesat de serviciile pe care le oferi, atunci îi spui cu ce alți medici ai lucrat. Nu trebuie să te ferești să-ți prezinți rezultatele financiare, fără ca totuși să-ți afișezi ostentativ bogăția.

De-a lungul timpului, am învățat să folosesc o tonalitate joasă, de om încrezător în puterea echipei sale de-a duce la bun sfârșit orice proiect. Competența profesională este crucială, dar nu reprezintă totul.

Am urmărit oameni care încercau să-și convingă partenerii de valoarea lor, însă foloseau un ton pițigăiat și trezeau antipatia. Bărbatul trebuie să fie bărbat și femeia trebuie să fie feminină. Recomand, așadar, folosirea tonului de certitudine. Ronald Reagan, eroul meu favorit din lumea politică, și-a exersat vocea la radio și-a căutat mereu să comunice adevărurile fundamentale printr-un ton impunător.

Uneori, firește, audiența arată semne de neîncredere sau neliniște. Atunci e timpul să te oprești și să pui întrebări.

În ceea ce mă privește, am învățat să fiu rezonabil și empatic atunci când trebuie să gestionez obiecțiile clientului. E bine să ai o atitudine plină de grijă față de nemulțumirea omului: da, știu, am fost și eu într-o situație similară…

Evită abordarea superioară sau cicălitoare, chiar dacă întrebările clientului ți se par deplasate, superficiale sau absurde. Folosind tonul omului curios, îi las libertatea persoanei din fața mea să-și detalieze nemulțumirile. Îi ofer timp și atenție. Îl privesc în ochi și dau afirmativ din cap. Îl invit să spună mai multe despre situația lui de viață. Ascult și mă las prins în vraja poveștii sale. Totuși, am grijă ca niciodată clientul să nu preia conducerea discuției.

După ce i-am gestionat obiecțiile cu onestitate și sinceritate, arătându-i din nou valoarea serviciilor mele, îmi permit să trec la tonul entuziast. Voi vorbi animat și optimist mai ales atunci când prezint prezint soluțiile echipei mele sau, altfel spus, atunci când enunț teza colaborării și propunerea de parteneriat. La finalul conversației de vânzare, recurg la exprimarea-n șoaptă a unor mici secrete pe care i le dezvălui doar dacă respectivul client este cu adevărat interesat de ofertă.

Comunicarea înseamnă energie transmisă prin cuvânt și prin gesturi care transmit atributele personalității tale. Ritmul frazelor și cadența rostogolirii cuvintelor niciodată nu trebuie să fie grăbite. Doar oamenii superficiali lasă cuvintele cheie să cadă la voia întâmplării.

Folosirea mâinilor denotă o stare de confort și relaxare. Umerii drepți și statura verticală transmit încredere și determinare. Îmi modulez vocea în funcție de context: dacă doresc să subliniez importanța unui cuvânt (doar 20.000 euro), atunci am grijă să transmit valoarea printr-o anume inflexiune a vocii. Alteori, îndrăznesc chiar să despart în silabe anumite adjective: in-cre-di-bil sau fe-no-me-nal.

Orice comunicare eficientă rezumă chestiuni foarte complexe (cum ar fi construcția unei case) într-un limbaj aerisit, simplu, atractiv.

Secretul vânzării este obținerea încrederii. Menține mereu o atmosferă pozitivă și plăcută, care atrage oamenii. Fă orice comunicare din postura unui om care a obținut deja faimosul status delta, adică poziția de încredere în fața clientului. Nu uita: ești în jocul cifrelor mari și, tocmai de aceea, nu mai poți folosi limbajul omului mărunt.

Graba strică treaba. Cum poți capta interesul unui client valoros?

Cornel Petrisor

Timp de peste două decenii, Cornell Petrișor a supravegheat toate operațiunile companiei Cornell’s Quality Construction, Inc., firmă fondată în Bellevue, Washington. Întreprinderea lucrează în colaborare cu o companie-soră, Tile & Marble Quality Service, Inc., pentru a oferi regiunii în care activează o gamă completă de servicii de calitate în ceea ce privește construcțiile rezidențiale. Compania sa este specializată în renovări complete de locuințe, dar și finisaje interioare.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}

Alte Articole